[患者の権利オンブズマン東京]　の相談活動　Ｑ＆Ａ
　患者の権利を促進し、苦情から学ぶ医療をつくりあげるために創設されたボランティアの市民団体「患者の権利オンブズマン東京」の諸活動のなかでも、もっとも重要な柱である「苦情相談」を分かりやすくＱ＆Ａとしてご紹介します。
　医療・福祉分野の苦情を抱えた方々が、自らの問題の解決に向かって現状から一歩を踏み出す勇気を持つ時、そこから医療は変わり始めます。医療機関・福祉施設は、少しでも患者あるいは入所者の病状・ＱＯＬ（生活の質）が良くなることを目指しています。
　患者・家族の目指すことも同じです。だとしたら、双方が直接に忌憚なく話し合うことが、一番の解決への近道なのではないでしょうか？
　当事者間の対話を促進するお手伝いを「患者の権利オンブズマン東京」はさせていただきます。
　患者のための医療「患者の権利」が尊重される医療システムを目指して！
Q: どうすれば、相談できるのですか？
A: 　毎月第２、第４木曜日１０時から１２時まで、０３（５９５３）３１２１にて面談相談の予約を受付けています。
　なお、電話での苦情内容の相談は行っていません。
Q: どのような相談でもよいのですか？
A: 　医療・福祉分野の苦情についての相談であれば、どんな相談でも結構です。
これは医師に聞いていいのだろうか、弁護士に相談すべき事柄だろうか、などと迷っている方もみえます。大変深刻な相談もそうでない相談もあります。
　どのようにしたいのか整理がついていない方もみえますが、お話をうかがう中で解決の方向性を見出していかれることもあります。
　なお、どのような治療がよいかなど、医療内容そのものに関する相談は、苦情相談ではないので受けていません。
Q: 相談の日時はどのようになっているのですか？
A: 　相談は、主に水曜日に行っています。
１０時３０分、１１時１５分、１３時３０分、１４時１５分、１８時３０分、１９時１５分　からのそれぞれ４０分間です。
　会場の関係でその日によって、午前の部がないとき、午後の部がないとき、夜の部ががないときもあり様々です。
　受付の関係で相談開始時間の１５分前に来ていただいております。
Q: 相談の場所はどこですか？
A: 　面談相談の場所は主に都内の公共施設です。時々ですが、神奈川県の公共施設でも行います。
　予約された方には相談会場の地図をお送りしています。
Q: 面談相談はどのくらいの時間なのですか？
A: 　一回の面談時間は４０分です。
多くの場合最初の１５分は相談内容の経過をお話いただき、そのあと、相談者がどのようになさりたいのかを伺い、苦情の解決のために今後相談者が、どのように行動したらよいかをご一緒に考えていきます。
　なお、場合によっては再面談をすることもあります。
Q: 面談相談は無料ですか？
A:　 　はい、すべての相談は無料で行っています。
Q: どのような人が、相談に当たっているのですか？
A: 　研修を受けた市民相談員と法律専門相談員（弁護士）が面談相談に当たっています。
　市民相談員は患者の人権をよく理解し、法律専門相談員は市民感覚を共有しています。ともに患者の自立的な行動を支援する視点から相談を行っています。
Q: 相談の内容が外部に漏れたり、病院に知られたりすることはないのですか？
A: 　相談の内容が外部に漏れることはありません。すべての相談員には守秘義務があります。また、会としての記録の保管も厳重になされています。
　ただし、同種の苦情の再発防止と医療・福祉システムの改善と質の向上を図る目的で、ご相談者の内容によって類型化、抽象化させて報告書に収録し公表することがあります。